«горячие линии» проводятся руководителями и иными должностными лицами государственных органов, иных организаций по специальным номерам телефонов (за исключением номеров телефонов экстренных служб) в целях сообщения гражданами и юридическими лицами информации по вопросам, требующим принятия государственным органом, иной организацией мер реагирования в пределах своей компетенции (п.1)
При обращении на «прямую телефонную линию» и «горячую линию» гражданин должен сообщить свою фамилию, собственное имя, отчество (при его наличии), данные о месте жительства и (или) работы (учебы), а представители юридических лиц — наименование юридического лица и его юридический адрес, фамилию, собственное имя, отчество (при его наличии), изложить суть обращения.
В случае если обращение либо отдельные поставленные в обращении вопросы, поступившие в ходе «прямых телефонных линий» и «горячих линий», не относятся к компетенции государственного органа, иной организации, гражданину и юридическому лицу разъясняется, в какой государственный орган, иную организацию им необходимо обратиться.
Обращения, поступившие в ходе «прямых телефонных линий» и «горячих линий», отражаются в регистрационно-контрольных карточках по форме согласно приложению к настоящему постановлению и регистрируются в день их поступления с использованием автоматизированной (электронной), карточной (в регистрационно-контрольных карточках) либо журнальной формы с графами, аналогичными реквизитам регистрационно-контрольной карточки.
После регистрации регистрационно-контрольные карточки передаются на рассмотрение руководителю государственного органа, иной организации (должностному лицу):
для оформления поручения о дальнейшем рассмотрении обращений, не разрешенных в ходе «прямых телефонных линий»;
для оформления поручения о принятии при необходимости в пределах своей компетенции мер реагирования в отношении обращений, поступивших в ходе «горячих линий»;
для проставления отметок об исполнении и направлении в дело обращений, разрешенных в ходе «прямых телефонных линий», либо если гражданам и юридическим лицам даны разъяснения в соответствии с частью второй настоящего пункта.
О результатах рассмотрения обращений, не разрешенных в ходе «прямых телефонных линий», граждане и юридические лица уведомляются в порядке и сроки, предусмотренные для письменных обращений, о чем указывается в регистрационно-контрольных карточках.
Результат рассмотрения обращений, поступивших в ходе «горячих линий», указывается только в регистрационно-контрольных карточках.
Ход рассмотрения обращений, поступивших в ходе «прямых телефонных линий», информация о направленных по ним ответах, а также сведения о принятых мерах реагирования по обращениям, поступившим в ходе «горячих линий», должны своевременно отражаться в формах регистрации таких обращений, предусмотренных частью третьей настоящего пункта (п.3).