NACAB – зонтичная организация для всех местных Бюро Гражданских Советов Великобритании. В настоящее национальные ассоциации Англии и Уэльса, Шотландии и Северной Ирландии тесно взаимодействуют между собой и образуют крупнейшую в Европе благотворительную организацию, координирующую работу более 27.000 добровольцев, 420 Бюро и 3.200 приемных пунктов, которые ежегодно обслуживают более 2 млн. клиентов и обрабатывают около 5.700.000 запросов.
Центральный и региональные офисы NACAB не оказывают консультационных услуг. Их основной задачей является поддержка деятельности местных БГС, а также установление контактов и развитие взаимодействия с государственными и другими организациями, привлечение финансовых средств. Большую часть средств ассоциация получает из государственных фондов.
Региональные офисы имеют областных директоров и штат сотрудников, которые обеспечивают обучение и широкий спектр вспомогательных услуг для бюро данного региона. Региональные офисы отвечают также за соблюдение принципов и стандартов NACAB, а при необходимости содействуют Бюро в их улучшении.
Консультационные центры в регионах немало выигрывают от поддержки центрального координирующего офиса. При вступлении в ассоциацию, местное БГС обязуется соблюдать принципы и стандарты NACAB, которые изложены в Системе членства. Это обеспечивает репутацию всей системы ассоциации и ее местных представительств. Взамен на это обязательство местные БГС получают доступ к единой информационной системе NACAB, обучение и другие виды профессиональной поддержки, позволяющие развивать и поддерживать требуемые стандарты. БГС легко опознать по общему корпоративному образу, по стандартам услуг и способам их оказания. Местные БГС финансируются местными властями. Как правило, в бюро получают зарплату менеджер, супервизор и, иногда, несколько частично оплачиваемых квалифицированных консультантов для решения вопросов повышенной сложности в условиях постоянно меняющегося законодательства.
Исполнительный офис отвечает за координацию деятельности NACAB, обрабатывает всю входящую информацию от местных Бюро, британских и зарубежных партнеров и передает ее в соответствующие департаменты ассоциации, ведет мониторинг деятельности Бюро. Сотрудники связываются с местными органами власти, высылают им отчеты, содержащие сведения о деятельности и успехах организации, обращаются с просьбами о предоставлении финансовой поддержки местных БГС.
Департамент информации NACAB обеспечивает сбор, своевременную подготовку и передачу информации об изменениях в законодательстве во все Бюро.
Департамент формирует, развивает и поддерживает в актуальном состоянии единую информационную систему, имеющую четкую и исчерпывающую информацию по различным вопросам. Информация систематизирована и позволяет по индексам легко найти ответ на вопрос посетителя. Выбор тем зависит от запросов, с которыми клиенты обращались ранее, от соответствующих изменений в законодательстве, а также тесно связано с появлением новых проблем. Информация регулярно обновляется и состоит примерно из 12 000 страниц. В 2002 году создана Электронная информационная система. Членство в NACAB предоставляет всем Бюро доступ к национальному информационному порталу AdviserNet.
Вся информация полностью основывается на законах, правилах, административных системах и правовых нормах. Однако, это не просто копии законов – это законы, переписанные понятным языком, а тексты выстроены так, что доступны даже непосвященному. Информация включает тактические рекомендации советнику, описывает быстрейшие способы решения определенных проблем, с которыми столкнулся клиент. Она также включает множество справочников, пособий и огромные объемы местных сведений о государственных и неправительственных услугах, оказываемых клиентам в общине, где работает Бюро. Информация о проблемах клиентов и предложенных им советах вводится в национальную базу данных CASE, использование которой является обязательным для всех Бюро с 2008 года.
Несмотря на большое число добровольцев, работающих в организации, уровень спроса на услугу зачастую намного превышает имеющиеся ресурсы, поэтому NACAB ищет новые возможности для расширения доступа к информации, например посредством электронной почты и DigiTV.
Каким образом NACAB гарантирует качество оказываемых услуг? Посредством тщательной подготовки сотрудников и внедрения критериев оценки качества работы. За эту работу отвечает Департамент подготовки кадров.
Основным критерием при приеме сотрудника на работу является не только уверенность в том, что человек может справиться с выполнением работы, но и то, что работа подходит именно этому человеку.
Хочется отметить, что большинство консультантов – волонтеры без опыта работы в этой области, но они проходят специальную подготовку в соответствии с принципами независимости, беспристрастности, доступности и конфиденциальности. Они научаются навыкам слушания и навыкам работы с информационной системой, поскольку консультация основывается полностью на единой информационной системе, а не на предыдущем личном опыте консультанта.
Департамент подготовки кадров разрабатывает и пополняет тренинговые материалы для новых консультантов. Около 3 500 добровольцев ежегодно проходят подготовку для того, чтобы была возможность заменить тех, кто завершил свою деятельность в Бюро. NACAB является одной из крупнейших добровольческих организаций Великобритании и насчитывает более 27.000 добровольцев, ежегодно принимающих участие в ее работе. Большинство из них являются консультантами, однако эта цифра включает также попечителей и администраторов.
В NACAB разработаны квалификационные программы, которые позволяют готовить сотрудников всех Бюро в соответствии с одинаковыми стандартами. Набор требований и профессиональных навыков доступен для всех сотрудников Бюро, но в первую очередь с этой программой знакомятся новые стажеры. В этой программе определены функции сотрудников Бюро, а также детально описаны необходимые знания и навыки, требующиеся для выполнения каждой из них.
Департамент разрабатывает методические материалы, которые содержат блоки тестов и упражнений для стажеров-консультантов, пакеты для самообучения по основным вопросам в работе консультанта, например, навыки консультирования, а также разъяснения по использованию информационной системы. Специальные инструкции предусмотрены для работы с обидчивыми и агрессивными клиентами.
Претенденты на работу консультанта БГС участвуют в комплексной тренинговой программе, которая состоит из обучающего модуля по самоорганизации, в наблюдениях за деятельностью Бюро, участия в семинарах и др. Обучение проходит на рабочем месте и длится в общей сложности 9-12 месяцев. С обучающимися волонтерами работает специалист-консультант.
После успешного завершения базовой программы выдается Сертификат о подготовке для консультационной работы в БГС. Но подготовка постоянно продолжается и после начального этапа. В первую очередь, она направлена на расширение и совершенствование знаний в связи с изменяющимся законодательством.
Подготовку можно получить и в других организациях для проработки отдельных вопросов, с которыми сталкивается консультант в своей повседневной деятельности. Например, Национальная консультационная служба по вопросам бездомности обеспечивает подготовку в области жилищных вопросов.
Департамент по работе со СМИ и связям с общественностью обеспечивает распространение информации о деятельности организации и имеет несколько целевых групп. В первую очередь, это жители, нуждающиеся в получении информации для решения стоящих перед ними проблем: они должны знать, где и когда можно получить необходимые консультации. Вторая группа – это добровольцы, которых необходимо постоянно привлекать для деятельности ассоциации. Поэтому департамент постоянно информирует людей о том, как стать волонтеров, что входит в круг его обязанностей и где пройти подготовку для того, чтобы стать консультантом. Кроме того, партнеры и спонсоры должны регулярно получать отчеты, чтобы иметь целостное представление о деятельности NACAB и оценить эффективность своего участия.
Не всегда у консультантов местных БГС хватает времени на предоставление информации по телефону. Для решения этой проблемы в сентябре 1999 году в Лондоне для граждан была открыта Телефонная линия. Первоначально финансирование было получено на два года с целью организации телефонных консультаций 6 дней в неделю с 10:00 до 21: 00. Основной задачей разработанного проекта были подбор и обучение достаточного количества волонтеров. Телефонная линия является успешным проектом NACAB и его опыт планируется распространять.
У всех работников телефонной линии имеются в распоряжении компьютеры, обеспечивающие доступ к единой информационной системе ассоциации. Входящие телефонные звонки контролируются автоматической системой, которая соединяет клиентов со свободным консультантом. Если звонков несколько и все линии заняты, то дальнейшее консультирование осуществляется в порядке очереди. Консультант выслушивает человека, выясняет проблему, с которой он обращается, по компьютерным базам данных подбирает необходимую информацию для ее решения, а затем зачитывает ее клиентам. При необходимости предоставляется информация о телефонах и адресах тех организаций, которые могут оказать более квалифицированную помощь и реальную поддержку. Если необходим большой объем информации для решения проблемы конкретного клиента, то консультант предлагает выслать копию информации по обычной либо электронной почте.
Телефонная линия в меньшей степени работает с конкретными случаями, но предоставляет информацию и консультации большему количеству жителей страны, поскольку большинство граждан предпочитают телефонные консультации очным визитам. Это расширяет аудиторию пользователей услуг и может стимулировать граждан к обращению в Бюро за помощью с целью детального обсуждения уже какого-либо конкретного случая.
Все БГС в своей повседневной практике придерживаются принципов и стандартов NACAB и основного философского правила: не предписывать клиенту образа действий, не говорить, как следовало бы поступить в его случае. Консультационные службы стремятся наделять умением действовать самостоятельно, расширить возможности человека и помочь ему поверить в собственные силы, чтобы самому управляться с проблемами, нести ответственность за собственные решения и поступки.
Задача БГС – информировать и консультировать клиентов, чтобы те не пострадали от недостатка знаний о своих правах и обязанностях, о доступных им услугах, чтобы клиенты не потерпели ущерба от неумения четко изложить свои нужды.
Задача советника – внимательно выслушать посетителя и задать уместные вопросы, чтобы потом помочь ему полностью уяснить масштабы проблемы, решить, какой исход желателен, какое решение осуществимо, а затем обеспечить посетителя всевозможной информацией, необходимой для достижения желаемого им результата.
Местное Бюро с его филиалами представляет собой независимую благотворительную организацию со своим попечительским советом. Многие бюро являются компаниями с ограниченной ответственностью и могут иметь совет директоров, но при этом у них всегда есть попечительский совет. Бюро Великобритании работают в разных районах, сориентированы на потребности местных общин и имеют очень разные ресурсы, а, следовательно, разные стили и уровни обслуживания.
БГС дополняет свою локальную информационную систему, учитывая региональные особенности. В БГС консультации также представлены на языках народов и этнических меньшинств, проживающих в данной местности. Кроме материалов NACAB, консультанты используют ссылки на книги или издания других организаций, на законы и местные нормативные акты.
Местные Бюро стараются сделать свои услуги максимально доступными для всех слоев общества, поэтому волонтеры могут работать в иммигрантской общине и сельской местности, в больницах, тюрьмах, судах, библиотеках и колледжах. В таких случаях офис и комната для консультаций расположена на базе этих учреждений. Некоторые БСЖ оказывают услуги в местных медицинских центрах. Это дает возможность клиентам получить консультацию и посетить врача одновременно. Бюро Бирмингема оказывает такие услуги в 45 различных медицинских центрах.
Для расширения контактов с пользователями услуг Бюро используют консультации по e-mail.
Многие Бюро имеют консультантов, которые специализируются в определенной области, например, иммиграция, занятость, пособия и др., представляют интересы своих клиентов в суде, разъясняя им последствия его решений.
Чтобы содействовать решению вопроса клиента, сотрудники БГС с его согласия могут предпринимать определенные действия от его имени – к примеру, вступать в переговоры с государственными служащими, либо с фирмами, которым клиент задолжал или с которыми у него появилась проблема. Это может повлечь за собой телефонные звонки или переписку в интересах клиента. Консультационные центры могут отсылать клиента в другие специализированные агентства, предварительно подготовив клиентов к работе с ними.
Консультанты посещают клиентов на дому и в больницах, решают проблемы, связанные с правами на получение медицинского обслуживания, начислением пособий по болезни, а также жилищными проблемами после возвращения из мест заключения или больниц. Этот вид услуг достаточно сложен, требует больше времени и в течение рабочего дня консультант может оказать услуги меньшему количеству клиентов.
Эта деятельность называется работой со случаем и занимает все больше и больше времени добровольцев БГС. Поэтому одна из основных проблем Бюро заключается в том, чтобы определить, сколько времени может занимать работа со случаем, а сколько должно быть отведено для работы с новыми клиентами и их проблемами.
Некоторые БГС оказывают консультационные услуги в тюрьмах. Обычно их деятельностью руководит один из заключенных, который проходит специальную подготовку и работает как волонтер местного Бюро. Как правило, он самостоятельно обучается по методическим материалам NACAB и не посещает специальные тренинги, но если посещает, то в присутствии охраны.
Так как деятельность Бюро гражданских советов направлена на удовлетворение потребностей, которые существуют в сообществе, то Бюро тесно сотрудничают с местными организациями: с департаментом социальной защиты (по вопросам социального благосостояния), с местными органами власти (для решения жилищных вопросов) и с общественными организациями, предоставляющими поддержку по самым разнообразным вопросам.
В случае, если Бюро не располагает необходимой и достаточной информацией, можно запросить как поддержку специалистов Национальной Ассоциации, которые занимаются, например, жилищными проблемами, вопросами занятости, пособиями и др., так и специалистов других консультационных служб, действующих в сотрудничестве с Национальной Ассоциацией.
Консультационные центры располагают различным бюджетом. Бюро в сельской местности получают значительно меньше финансирования от государства, чем те, которые находятся в городе. Это обусловлено тем, что их услугами пользуется значительно меньшее количество граждан. Так, например, Бюро в Caldicot (Уэльс) получает финансирование в размере 7500 фунтов, в то время как Бюро в Бирмингеме имеет ежегодный бюджет 2 миллиона фунтов.